Работа с поддержкой через Telegram

Интеграция с Telegram позволит создавать обращения (тикеты) в службу поддержки и вести переписку прямо в мессенджере.

Имя нашего бота поддержки в Telegram: @ekacod_support_bot
Прямая ссылка: https://t.me/ekacod_support_bot

Алгоритм настройки

Содержание данной статьи:

1. Настройте имя пользователя в Telegram;
2. Настройте ваш личный кабинет в нашей системе;
3. Запустите бота в Telegram;
4. Работа с ботом: Как создавать обращения и писать ответы поддержке.
   
   4.1. Создать новое обращение (тикет);
   4.2. Добавить сообщение в существующий тикет.
   

1. Настройте имя пользователя в Telegram

Откройте меню вашего профиля в приложении Telegram и перейдите в "Настройки":

Если имя пользователя уже задано, скопируйте его:

Если имя пользователя не задано, создайте его нажав на данное поле:

Придумайте имя пользователя и сохраните нажав на галочку в верхнем правом углу:

Скопируйте созданное имя пользователя, оно понадобится на следующем шаге при настройке вашего личного кабинета.

2. Настройте ваш личный кабинет в нашей системе

Перейдите в личный кабинет в нашей системе https://bill.ekacod.ru/ и выполните настройку из 5 пунктов в соответствии со скриншотом (комментарии к каждому пункту под картинкой):

1. Выберите в меню раздел "Настройки пользователя" — найдите вкладку "Настройка работы с Telegram";
2. В поле "Telegram" заполните имя пользователя вашего аккаунта Telegram без знака "@";
3. Активируйте пункт "Включить работу с поддержкой" (поставьте галочку);
4. Нажмите "Ок" — настройки сохранятся;
5. Откройте чат с ботом в десктопном приложении Telegram перейдя по указанной ссылке:

Или найдите бота в мобильном приложении Telegram с помощью поиска по имени @ekacod_support_bot:

3. Запустите бота в Telegram

Запустите бота нажав на кнопку "Запустить" в десктопном приложении (или на кнопку "Старт" в мобильном):

Кнопка запуска активирует команду /start.

Если всё настроено правильно, команда /start загрузит список всех ваших обращений (тикетов) со ссылками для перехода в историю переписки по каждому.

Если активных обращений нет — выведется соответствующее сообщение.

После запуска бота появится кнопка "Меню":

При этом в личном кабинете статус подключения изменится на "Подтверждено":

Всё настроено, теперь можно работать с поддержкой в Telegram.

4. Работа с ботом: Как создавать обращения и писать ответы поддержке

Бот поддерживает следующие команды:

/start — загружает список всех ваших обращений (тикетов) со ссылками для перехода в историю переписки по каждому;

/createticket — создает новое обращение (тикет).

Команды доступны в "Меню":

4.1. Создать новое обращение (тикет)

Выберите команду /createticket — бот попросит ввести тему вашего обращения [1] и id услуги [2].

1. В теме укажите с чем связано ваше обращение — так в случае необходимости в будущем вы сможете быстрее найти данное обращение в архиве;
2. Если обращение связано с услугой и вы помните её id — введите его, если нет — нажмите "Пропустить".

Бот попросит ввести текст сообщения. Введите текст [1] и нажмите "Завершить" [2]:

1. Введите текст вашего обращения — максимум 255 символов и не более 5 файлов;
2. Когда сообщение полностью составлено — нажмите "Завершить" 1 раз — оно будет отправлено в службу поддержки и сохранится в вашем личном кабинете.

Важно! После успешной отправки сообщения кнопка "Завершить" не пропадает. Но нажимать ее несколько раз не нужно, так как это создаст несколько копий сообщения в личном кабинете.

Как только служба поддержки отправит ответ, вы сразу получите его в Telegram:

Обращение (тикет) и вся история переписки сохранятся в личном кабинете и будут продублированы на email.

Подробнее о том, как настраивать уведомления написано в отдельной статье.

4.2. Добавить сообщение в существующий тикет

Когда у вас уже есть открытые обращения (тикеты) в службу поддержки, вы можете посмотреть последнее сообщение в каждом из них или отправить новое.

Запустите команду /start через "Меню" (или отправьте текстом) — бот покажет список открытых тикетов со ссылками (командами) для перехода в каждый.

Выберите интересующий вас тикет и нажмите на ссылку — бот покажет последнее сообщение в хронологии данного тикета:

В этом примере последним является сообщение от службы поддержки с прикрепленным файлом, он тоже загрузится в чат с ботом.

Чтобы написать ваш ответ на сообщение провайдера, нажмите кнопку "Добавить ответ":

Введите ваше сообщение и отправьте боту:

Подтвердите отправку сообщения службе поддержке нажав кнопку "Завершить" [1] — появится уведомление об успешной отправке [2]:

Важно! После успешной отправки сообщения кнопка "Завершить" не пропадает. Но нажимать ее несколько раз не нужно, так как это создаст несколько копий сообщения в личном кабинете.

Как только служба поддержки отправит вам ответ, вы сразу получите его в Telegram:

Вы сможете либо добавить новый ответ, либо закрыть обращение, нажав "Поместить в архив":

Вся история обращений сохраняется в вашем личном кабинете в разделе "Поддержка — Архив запросов" [1].

Чтобы открыть историю переписки, выделите нужный вам тикет [2] и откройте его двойным кликом мыши или нажав на кнопку "Просмотреть" [3]: